Dra. Estrella Flores-Carretero.

¬ŅDe qu√© manera pueden los l√≠deres resolver los conflictos en la oficina? Esta, sin lugar a dudas, puede ser una pregunta nada f√°cil de contestar, porque conlleva a que los responsables de las organizaciones comiencen a cuestionar su propio desarrollo emocional.

Y es que llevar un proceso de conflicto entre compa√Īeros en una empresa requiere de una enorme capacidad de inteligencia emocional por parte de quienes sirvan como mediadores, no solamente para volver el r√≠o a su cauce, sino para crear un nuevo escenario organizacional.

Saber resolver los conflictos en la oficina es más que evitar que los mismos ocurran, porque son parte de las interacciones humanas, sino saber cómo llevarlos de la mejor manera posible, revisar las causas que lo generaron y de ello, incorporar lo aprendido a la cultura empresarial.

Si quieres seguir conociendo sobre este tema, en los próximos párrafos estaremos revisando algunos conceptos y ejemplos de cómo resolver conflictos laborales, además de cuál es la mejor alternativa que tiene el liderazgo organizacional para que la situación mejore.

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6 estrategias para resolver los conflictos en la oficina

¬ŅQu√© es la resoluci√≥n de conflictos laborales?

Entender c√≥mo resolver los conflictos en la oficina es una de las grandes preocupaciones que suelen tener las empresas hoy, ya que afectan el bienestar com√ļn y la productividad. Sin ello, es imposible trazar acuerdos de cooperaci√≥n, mediante la pr√°ctica constante de la comunicaci√≥n asertiva.

Una discusión laboral es el desacuerdo existente entre dos o más personas dentro de una organización, y cuyo origen puede deberse a diversos factores internos y externos. Por lo cual, las diversas estrategias para resolver conflictos en la oficina buscan aminorar el impacto negativo de las mismas.

Tipos de resolución de conflictos laborales

Antes de saber cómo resolver los conflictos en la oficina, quisiera que revisáramos juntos esta clasificación que he armado, para que puedas ponderar los distintos tipos de desacuerdos que pueden generarse en una organización, para poder aprender a solventarlos.

Pésima comunicación

De acuerdo al sitio Bumeran, el 29,91% de las personas encuestadas afirma haber tenido que llevar un proceso de conflicto entre compa√Īeros en una empresa debido a una mala estrategia de comunicaci√≥n interna, raz√≥n por la cual se ha enviado informaci√≥n insuficiente, desorganizada y poco concisa.

Divergencias por intereses personales

Para resolver los conflictos en la oficina hay que tener en claro que todo trabajador tiene sus propias metas, y que estas pueden chocar contra los intereses de otras o los del equipo. Te invito a que revises este artículo que he escrito sobre la sana competitividad laboral para evitar tales situaciones.

Roces entre personalidades diferentes

Aunque lo ideal siempre es colaborar con el mejor socio en cada proyecto, la verdad es que eventualmente nos tocará trabajar con personalidades muy diversas, con las que nos tocará entender cómo resolver conflictos en equipos de trabajo para que los proyectos salgan adelante.

Baja productividad

Eventualmente, tambi√©n es posible que nos toque resolver los conflictos en la oficina cuando uno o varios compa√Īeros disminuyan su rendimiento, pues evidentemente, esto se traducir√° en una ralentizaci√≥n de los tiempos de entrega, lo que puede afectar el trabajo del resto del equipo de trabajo.

Discriminación

La inclusi√≥n social debe ser la bandera de toda organizaci√≥n, sin embargo; desafortunadamente a√ļn se suelen vivir episodios de este tipo. Las empresas deben brindar las condiciones dentro de la cultura corporativa, para generar un ambiente de respeto y empat√≠a por cualquier minor√≠a.

Liderazgo tóxico

Un buen líder debe saber guiar a su equipo de trabajo. Para afianzarse en ello, deberá trabajar en desarrollar su inteligencia emocional para saber lidiar con cualquier situación conflictiva, pero en especial; no convertirse en el primer elemento generador de las mismas.

Pobres condiciones laborales

Los sueldos bajos, la falta de recursos para trabajar, el exceso de trabajo y cualquier otro elemento que genere discordia e incomodidad en la ejecución de las tareas diarias, puede ser un factor desencadenante de problemas, lo que traerá como consecuencia una baja productividad laboral. 

¬ŅCu√°l debe ser la posici√≥n de un l√≠der frente a los conflictos en la oficina?

Utópicamente, lo ideal sería que todas las personas supiéramos cómo resolver conflictos en el trabajo y en nuestra vida, pues hay que saber ser justos en situaciones problemáticas. Sin embargo, pocas personas se atreven o tienen la oportunidad de desarrollar sus habilidades de liderazgo gerencial. 

Un líder debe comprender cómo resolver los conflictos en la oficina. Para ello, tiene que abandonar la posición defensiva, afianzarse en la escucha activa, apagar prejuicios y mantener una política de puertas abiertas, pues es una labor que se extiende en el tiempo, y que por ello requiere un seguimiento.

¬ŅC√≥mo debe actuar un l√≠der ante los conflictos con su equipo de trabajo?

Aunque no todos los problemas pueden evitarse, y por tanto; hay que aceptarlos como parte de la convivencia diaria, existen diversas estrategias para resolver conflictos en la oficina, las cuales pueden ayudar a apagar rápidamente cualquier situación irregular. 

Desarrollar un código de conducta

Para resolver los conflictos en la oficina es necesario que cada corporación desarrolle un código de conducta, el cual deberán firmar todos los empleados al momento de su contratación. También deben recordarse con periodicidad que hay hechos que no serán tolerados, como el acoso laboral.

Prevenir los detonadores de problemas

Frecuentemente, se pueden resolver los conflictos en la oficina porque muchos tienen activadores en com√ļn, los cuales son previsibles, como por ejemplo; la pobre capacitaci√≥n de los empleados, la discriminaci√≥n racial o de cualquier √≠ndole, la falta de confianza. Un buen l√≠der los tendr√° en cuenta.

Tener intuición

Analizar c√≥mo resolver los conflictos en la oficina tambi√©n pasa porque los l√≠deres hagan una lectura acertada del ambiente laboral. ¬ŅEsto que implica exactamente? Percibir cualquier densidad y sacar a la luz cualquier desavenencias, antes de que todo estalle.

Permitir la libre opinión

Resolver conflictos en el trabajo y en nuestra vida pasa por entender que hay situaciones en las que es mejor estar callados, mientras que hay otras en las que lo correcto es decir lo que se piensa. Lo importante es expresarse con libertad, desde el respeto y la aceptación de las decisiones tomadas.

Conversar a tiempo

Es decir, resolver conflictos en equipos de trabajo pasa por escuchar a quien piensa diferente, porque lo que para unos es un problema, para otros es una situación que pasa completamente desapercibida. Hay que hablar al momento, aunque sea apoyándose en mediadores con suficiente inteligencia emocional.

Crear un protocolo de mediación

Es necesario que los empleados sepan que pueden contar con la ayuda necesaria, en cualquier discordia. Los buenos departamentos de recursos humanos est√°n preparados con un protocolo dise√Īado para mediar en todo tipo de desencuentros laborales, por muy distintos que estos sean.

7 consejos para resolver los conflictos en la oficina

Para poder resolver los conflictos en la oficina, los líderes deben ser capaces de detectarlos y clasificarlos. Para ello, debe apoyarse en el equipo de trabajo, además de desarrollar una comunicación fluida con todos, para lo cual tomará en cuenta cada una de estas acciones:   

Muéstrate imparcial

Un líder debe procurar mantenerse lo más neutral posible ante un evento conflictivo entre los miembros de su equipo. Esto solo es posible cuando se le da la oportunidad a todos de hablar en privado, escucharles sin reproches o prejuicios, y a partir de allí, concluir qué acciones tomar.

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Formas de resolver los conflictos en la oficina

Conoce la personalidad de los involucrados

Si en tu organización se practican pruebas psicométricas, es recomendable que revises junto al equipo de recursos humanos los resultados de cada uno, con el fin de analizar las personalidades de cada uno. Puede que allí encuentres una respuesta al conflicto.

Dedícate a investigar lo ocurrido

Pero además de escuchar para resolver los conflictos en la oficina, un líder no puede quedarse con las versiones de las partes involucradas, sino que debe ir tras la veracidad de los hechos e investigar lo ocurrido. Pregunta a quienes consideres necesario, y no te dejes llevar por tus juicios personales.

Detecta las causas

Dar con una soluci√≥n se basa en dar con la ra√≠z del problema. ¬ŅQu√© es lo que ocasion√≥ el choque entre las partes? Encontrar el inicio de todo, no solo ayudar√° a erradicar la situaci√≥n, sino que ayudar√° a prevenir que el mismo evento pueda ocurrir en un futuro pr√≥ximo, con peores consecuencias.

Toma acciones prudentes

Una vez que te dediques a resolver los conflictos en la oficina, que hables con los involucrados y des con el origen de todo; deber√°s ser diplom√°tico. ¬ŅEsto qu√© quiere decir? Evita hacer reclamos p√ļblicos y que corra cualquier tipo de chisme de pasillo, pues todo problema debe resolverse a puertas cerradas.

Vela que lleguen a un acuerdo

Un líder jamás impone resoluciones, sino que deja que los demás propongan, e intenta llegar a acuerdos entre todos los afectados. Guía al equipo y permíteles que sean ellos quienes traigan a la mesa un arreglo que sea favorable. La idea es decidir lo que más conviene a todos.

Aprende a mantenerte al margen

A veces ser√°s t√ļ quien tendr√° que solucionar los conflictos laborales, especialmente aquellos ligados a situaciones gerenciales, pero a menudo tambi√©n deber√°s dejar que sea el personal quien acuerde la manera m√°s amistosa en la que solventar sus propios dilemas, contigo de mediador.

4 ejemplos de cómo resolver los conflictos en la oficina

En las siguientes líneas quisiera plasmar algunos ejemplos clásicos de problemas que podemos encontrar en una organización, y cuál debería ser la manera más efectiva de solucionarlos. Por supuesto, no son un manual, pero pueden aclararte algunas dudas:

Propagación de rumores

Cuando encontramos que un empleado est√° divulgando comentarios negativos sobre otro compa√Īero, resolver los conflictos en la oficina

Impuntualidad

Las llegadas tardías suelen ser una situación típica en muchas organizaciones con trabajo presencial. Para tener una idea sobre cómo resolver situaciones de conflicto de esta índole, se puede implementar un sistema de control de horarios que permita saber el horario de entrada y salida de cada uno. 

Mobbing

El acoso laboral lamentablemente es otro problema com√ļn, lastimosamente. Por esta raz√≥n, las sanciones disciplinarias que se practiquen en estos casos deben ser tomadas como ejemplos de c√≥mo resolver conflictos laborales de esta magnitud. Estas actitudes son intolerables y da√Īan la convivencia.

Falta de una definición de roles en la empresa

Con frecuencia también toca resolver los conflictos en la oficina generados por el crecimiento profesional de los empleados. Cada empresa debe desarrollar un organigrama en el que muestre cómo está compuesta la estructura de la misma, y la posición que aborda cada empleado dentro de la organización.

6 estrategias para resolver los conflictos en la oficina

En su libro ‚ÄúNegotiation for Success‚ÄĚ, el profesor George Siedel de la Universidad de Michigan (EE. UU.) establece que en la actualidad existen seis formas diferentes para saber c√≥mo resolver situaciones de conflicto, bien sea en el trabajo o fuera de este. El resumen es el siguiente:

Mediante el ejercicio del poder

Esta vía para resolver los conflictos en la oficina no hace alusión al uso de la fuerza física o emocional de una persona, lo cual es reprobable ética, moral y legalmente, sino al uso del poder que da un cargo superior. Por supuesto, imponer nunca soluciona nada, así que cuidado con ello.

En un litigio

Aunque lo deseable en un empleo es no recurrir a tribunales y jueces, este tipo de estrategias para resolver los conflictos en la oficina suele ser com√ļn en el caso de violaci√≥n de derechos de los trabajadores, deudas con acreedores y proveedores, la filtraci√≥n de documentos o informaci√≥n confidencial, y afines.

Por arbitraje

El sistema de arbitraje recurre, usualmente, a criterios del Derecho para resolver los conflictos en la oficina. En tal aspecto, el árbitro funge como mediador, y será designado por las partes implicadas. Cada uno buscará que el mismo dictamine un laudo favorecedor para sí.

Por mediación

Si bien est√° implementado a nivel judicial en muchos pa√≠ses, como lo es en Espa√Īa, en este caso; el mediador no busca resolver el problema, sino que ayuda a las partes en conflicto a encontrar una soluci√≥n. Es una figura usada tanto al iniciar un juicio, como al agotar todos los recursos.

Al negociar

Al resolver los conflictos en la oficina, una negociación puede tener dos vertientes: la primera, que busca resolver una disputa en tiempo pasado, y la segunda; hacer un negocio que podrá sellarse en el futuro. Este punto en específico, hace referencia a llegar a un acuerdo para solucionar los conflictos laborales.

Al rehuir del conflicto

Finalmente, tenemos la evitaci√≥n, la cual se√Īala que una de las partes ha presentado su rendici√≥n o prefiere ceder sin necesidad de llegar a generar un conflicto real, por lo tanto; tampoco resulta en un m√©todo muy eficaz para disolver una disputa laboral.

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Infografía sobre resolver los conflictos en la oficina

Recomendaciones sobre cómo resolver los conflictos en la oficina

Diariamente estamos tomando cualquier cantidad de decisiones en todos nuestros roles sociales, así como también vamos creando y resolviendo desavenencias con nuestro entorno, porque las crisis y los enfrentamientos son parte de la experiencia humana. 

Dec√≠a Erasmo de Rotterdam que ‚ÄúLa paz m√°s desventajosa es mejor que la guerra m√°s justa‚ÄĚ. Esta es una m√°xima que los l√≠deres deber√≠amos aplicar cada vez que nos toque resolver los conflictos en la oficina, porque el di√°logo y el entendimiento siempre deben ser la clave.

No podemos enga√Īarnos y decir que nunca habr√° ning√ļn tipo de escollo o discordancia entre las personas que componen a una organizaci√≥n, porque como bien se√Īalaba Marcelino Men√©ndez Pelayo, ¬ętodos los hombres tienen sus horas de ni√Īos¬Ľ.¬†

Tanto en mis a√Īos como ejecutiva, as√≠ como en las horas en el Mastermind Latino, he conocido historias donde las diferencias de opiniones han llegado a acuerdos claros, y otros en los que lamentablemente se han disuelto las sociedades por no saber trabajar con las emociones.

Por supuesto, en una empresa solo existe una unión comercial sin más, pero nadie quiere estar sometido a un ambiente de hostilidad, en el que la convivencia diaria sea pesada. Para que el proyecto surja, es necesario crear afinidad. De lo contrario, ninguna idea sería viable.

Aprender a entendernos a nosotros mismos, y experimentar lo que sentimos sin convertirnos en una bomba a punto de explotar, es uno de los términos que usualmente trabajamos en Academia de emociones, donde muchos de nuestros estudiantes comienzan un viaje interior para autoconocerse.

Porque nuestro mundo emocional, así como nuestros valores y ética profesional, son los que nos permitirán tomar la mejor decisión como líderes, en cada disputa laboral, porque a fin de cuentas, en ambas partes hay seres humanos involucrados y eventualmente, uno de los dos deberá ceder.

Ten muy en cuenta que los conflictos son inevitables, cierto, pero sus consecuencias dependerán de cómo se desenvolverán las personas involucradas. Conviértete en un líder empresarial consciente de que lo mejor es lo que conviene a todos, y darás con la respuesta que buscas.